Boulder, Colorado (Brain) – Untuk isu November, kami bertanya kepada ahli panel pakar industri runcit: “Disebabkan oleh COVID-19, apakah perubahan jangka panjang yang telah anda buat terhadap perniagaan syarikat?”
Disebabkan oleh wabak ini, pangkalan pelanggan kami telah berkembang, daripada majoriti penunggang basikal harian dan penumpang tegar kepada lebih ramai orang yang berminat dengan basikal. Kami melihat ramai penunggang basikal baharu atau penunggang basikal menyertai sukan ini untuk meningkatkan masa sukan luar. Kami dibuka dua hari seminggu berbanding kedai pesaing kami, yang telah menyebabkan lebih ramai penunggang baharu dan pelbagai pelanggan berkunjung. Disebabkan pertumbuhan ini, saya baru sahaja membuka lokasi kedua berhampiran beberapa laluan basikal gunung. Ia sudah mempunyai ramai pelanggan! Di samping itu, jualan dalam talian kami terus berkembang.
Pengurus saya telah mengubah suai sepenuhnya jualan barangan kami dengan dinding berbilah baharu, dan penambahbaikan ini meningkatkan jualan dan kadar penukaran tunai untuk pembelian inventori. Disebabkan peningkatan permintaan untuk COVID-19, kami telah menyimpan lebih banyak basikal, alat ganti dan aksesori untuk menyediakan produk di kedua-dua tempat dan memenuhi permintaan. Kami memberi tumpuan kepada mengurangkan SKU dengan bilangan inventori yang tinggi, sekali gus mempercepatkan pembelian dan meningkatkan kecekapan pembelian borong.
Awal tahun ini, kami telah menambah platform jualan dalam talian ke laman web kami untuk menampung pelanggan yang lebih suka membeli-belah di rumah disebabkan oleh pandemik atau hanya pilihan mudah untuk membeli-belah secara bersemuka. Kami tidak mempunyai rancangan lain untuk membuat perubahan besar pada model perniagaan kami.
Dalam tahun lalu, perubahan terbesar dalam asas pelanggan kami ialah peningkatan ketara dalam pemandu yang baru lahir dan dilahirkan semula. Kebanyakan pelanggan baharu ini adalah keluarga yang mempunyai anak usia sekolah, tetapi terdapat juga pasangan muda, pekerja pejabat pertengahan umur, pelajar kolej dan pesara yang kini bekerja di rumah.
Semasa pandemik, permintaan untuk basikal, alat ganti dan aksesori telah melonjak, sekali gus mengukuhkan lagi portfolio produk kami yang stabil berdasarkan permintaan pelanggan—sekurang-kurangnya sepanjang tempoh bekalan! Memandangkan inventori terus tersedia, kami merancang untuk menambah stok kebanyakan produk yang sama seperti sebelum pandemik.
Salah satu pengubahsuaian yang akan kami lakukan pada model perniagaan kami adalah untuk terus menyediakan lebih banyak kemudahan dalam talian kepada pelanggan, seperti menempah kedai untuk mengambil barang, atau perkhidmatan tempahan untuk pengambilan percuma di rumah, tetapi – kerana kami boleh mendapatkan produk – kami tidak akan membuat perubahan besar pada perkara ini. Disebabkan oleh COVID-19, asas pelanggan kami tidak berubah, tetapi apabila semakin ramai orang meneroka kedai basikal di luar julat normal untuk mencari basikal, asas pelanggannya telah meningkat.
Sebelum mengunci, kami sedang meneroka cara untuk menambah lebih banyak rangkaian produk ke kedai. Walau bagaimanapun, selepas musim ini, kami fikir adalah strategi yang lebih baik untuk memberi tumpuan kepada produk dan pembekal khas tertentu yang mempunyai hubungan jangka panjang dengan kami, dan untuk meletakkan asas yang kukuh untuk sebarang potensi pertumbuhan. Mengejar jualan memang menarik, tetapi kami ingin memastikan bahawa kami juga terus memberikan nilai.
Disebabkan COVID-19, kami mempunyai lebih ramai kumpulan pelanggan, yang kebanyakannya baru berjinak-jinak dalam berbasikal, jadi tugas kami sentiasa mengajar pelanggan kami cara menunggang, gear yang perlu dipasang, cara menetapkan ketinggian tempat duduk yang betul, dan sebagainya. Disebabkan COVID, kami mengurangkan aktiviti berbasikal berkumpulan buat sementara waktu kerana ia biasanya menarik 40-125 orang, dan peraturan kesihatan tempatan kami melarang perkara ini. Kami juga mengatur malam khas, seperti malam berpasukan dan penceramah jemputan, sehingga semuanya kembali normal (jika ada).
Kedua-dua lokasi kami sentiasa mempunyai campuran pelanggan yang baik dalam semua jenis berbasikal, tetapi dengan COVID, segmen MTB sentiasa menjadi segmen yang paling pesat berkembang. Pengguna pertengahan umur kami kembali untuk membeli tayar, topi keledar, sarung tangan, dan sebagainya. Ini membuatkan saya percaya bahawa mereka suka menunggang basikal. Dua tahun lalu, Giant telah mengubah suai kedai kami dan ia masih kelihatan baik sekarang, jadi kami tidak akan membuat sebarang perubahan pada lokasi utama. Kami merancang untuk membuat beberapa perubahan kosmetik pada kedai e-basikal baharu agar ia kelihatan lebih seperti kedai sedia ada kami dan untuk menambah penjenamaan kepada pembekal utama kami.
Sejak COVID-19, pangkalan pelanggan saya telah berubah, terutamanya disebabkan oleh penambahan ramai pemandu baharu yang mencari peralatan profesional buat kali pertama. Saya juga telah melihat peningkatan bilangan penunggang sekali-sekala atau jarang. Masalah peningkatan minat telah diselesaikan dan pelupusan inventori telah dibenarkan. Kekurangan ketersediaan merupakan cabaran besar, yang telah memperlahankan kelajuan di mana ramai orang ingin berintegrasi secara menegak, contohnya, daripada hibrid berusia 6 bulan kepada basikal jalan raya. Pada masa ini, aktiviti kedai akan dihadkan oleh peraturan tempatan, dan inventori akan diselaraskan berdasarkan basikal yang dipesan dan maklumat terkini yang diberikan oleh pengilang. Sejak permulaan pandemik, saya telah membuat banyak perubahan pematuhan fizikal terhadap COVID, dan perubahan ini akan kekal tidak berubah untuk masa hadapan yang boleh dijangka.
Disebabkan oleh COVID-19, kami telah membuat perubahan besar kepada kakitangan: disebabkan oleh beban kerja yang besar dan pertumbuhan perniagaan, kami telah menambah kakitangan jualan sepenuh masa dan mekanik sepenuh masa. Kami juga merancang untuk menambah dua kakitangan sambilan pada akhir musim sejuk dan awal musim bunga. Satu lagi perubahan ialah kami merancang untuk menyediakan lebih banyak penyertaan untuk pelanggan baharu. Kami akan menganjurkan lebih banyak aktiviti "penunggang baharu" pada musim sejuk untuk mengajar orang ramai cara membaiki pangsapuri dan cara menunggang basikal. Kami gembira melihat bahawa COVID telah mengubah pelanggan kami menjadi orang yang lebih gembira, lebih teruja dan lebih gembira yang bersedia untuk belajar menunggang basikal dan berseronok. Terdapat sangat sedikit penunggang basikal yang letih.
Kami kecewa dengan "perkongsian" pembekal, dan barisan di kedai kami akan kelihatan sangat berbeza pada tahun 2021. Pembekal sedia ada kami memerlukan kami untuk memenuhi syarat penamatan perjanjian pengedar, tanpa mengira sama ada mereka mempunyai keupayaan untuk menghantar barang sepenuhnya. Saiz yang berbeza menjadikannya jalan sehala. Kami hanya boleh menjual sejumlah basikal super kecil!
Kami telah memerhatikan bahawa pesanan dalam talian dan pengambilan fizikal di kedai yang bermula semasa pandemik sememangnya menjadi popular, jadi kami merancang untuk meneruskan, dan kami sedang berusaha keras untuk menjadikan interaksi lebih lancar. Begitu juga, kursus di kedai kami telah beralih kepada kursus dalam talian. Secara tradisinya, pangkalan pelanggan kami adalah "kitaran pengembaraan rasa ingin tahu" sebelum COVID, tetapi ia telah berkembang untuk merangkumi lebih ramai penumpang ulang-alik. Kami sedang mempertimbangkan untuk mengubah saiz lawatan mikro malam untuk menjadikannya lebih selamat dalam kumpulan yang lebih kecil.
Disebabkan COVID-19, pangkalan pelanggan kami menjadi lebih pelbagai dalam hampir setiap aspek. Kami melabur dalam laman web kami untuk memudahkan penggunaannya dan lebih mendidik serta memberi pencerahan kepada pelanggan kami. Kami juga akan menumpukan pada penyediaan alat ganti dan aksesori yang mereka perlukan untuk pembeli basikal baharu ini. Secara keseluruhannya, kami sedang cuba memikirkan cara untuk mewujudkan hubungan peribadi dalam dunia yang jauh dari segi sosial. Contohnya, kayuhan jalan raya yang besar mungkin tidak ada dalam menu buat sementara waktu, tetapi beberapa penunggang basikal gunung jarak jauh boleh bekerja. Saya ingin meringkaskan, perniagaan kesihatan kami sedang mempercepatkan tindakan yang sentiasa ingin kami ambil. Janganlah kita lupa betapa bertuahnya industri basikal dalam masa sukar bagi ramai orang.
Berdasarkan jenis produk yang dijual, jelas bahawa ramai pelanggan sedang menghentikan penggunaan basikal lama secara berperingkat. Ramai pelanggan baharu kami terdiri daripada keluarga dan penunggang basikal pertama kali. Kami menjual banyak basikal BMX trek besar kepada lelaki berusia 30-an dan 40-an yang ingin menunggang bersama anak-anak mereka. Kami mendapat lebih banyak inventori, tetapi kami tidak banyak mengubah produk kami. Kebanyakan produk yang kami sediakan masih berdasarkan kekangan permintaan pengguna dan rantaian bekalan.
Kedai fizikal kami menggunakan kaedah concierge untuk menghalang ramai orang daripada menggunakan produk kami. Banyak perubahan pengalaman pengguna dan antara muka telah dibuat pada kedai dalam talian kami, dan pilihan penghantaran lain telah ditambah. Di sebalik tabir, kami terus menggaji pekerja baharu untuk mengikuti perkembangan membeli-belah dalam talian. Kami masih mengadakan acara membeli-belah di lokasi, tetapi kami gembira untuk menganjurkan acara basikal dalam talian melalui media sosial dan platform seperti Strava dan Zwift.